My Fisio Agenda
Vas obrir la consulta a la primavera. Els dilluns i els dijous a la tarda l'agenda va plena, però dimarts al matí tens tres forats seguits i divendres al migdia, dos més. Cada forat és una sessió que no cobres i una estona mirant el mòbil per si algú escriu.
Saber com aconseguir pacients de fisioteràpia té menys a veure amb el pressupost de publicitat del que sembla. Gairebé tots arriben per quatre camins: algú et recomana, un altre professional te'ls deriva, et troben a Google o tornen perquè ja et coneixien. En aquesta guia tens què fer en cada un, en quin ordre i quines normes cal respectar perquè captar pacients no et porti un disgust amb Google, amb la llei o amb el teu col·legi.
D'on arriben els pacients de fisioteràpia
Abans de gastar temps o diners, esbrina d'on venen els que ja tens. N'hi ha prou de preguntar a la primera visita «com ens has conegut?» i apuntar la resposta a la seva fitxa. Si el teu programa de gestió té un camp per a això, millor, perquè després les pots comptar. Al cap de dos o tres mesos en tindràs una foto prou clara. Potser gairebé tots arriben recomanats i Google amb prou feines te'n porta cap, o just al revés.
En una consulta de fisioteràpia, els pacients solen arribar per aquests canals:
- la recomanació de pacients contents, el boca-orella de tota la vida;
- les derivacions de metges, traumatòlegs, podòlegs, llevadores o entrenadors;
- Google, sobretot la fitxa que surt al mapa quan algú busca «fisioterapeuta a prop meu»;
- els acords amb clubs, gimnasos, estudis de pilates o empreses del barri;
- els pacients antics que tornen amb una altra lesió, o amb la mateixa.
No cal atacar-los tots alhora. Comença pels dos que més pacients et porten i pel que menys costa millorar, que sol ser la fitxa de Google.
La teva fitxa de Google, el primer lloc on et busquen
Qui té una contractura un dimarts a la nit no busca «fisioteràpia» en general. Escriu «fisio a prop meu» o «fisioterapeuta a Gràcia» al mòbil, mira el mapa i truca o demana hora des d'allà. Aquesta fitxa és el Perfil d'empresa a Google, i obrir-la és gratis.
Google explica a la seva ajuda sobre com millorar la classificació local que els resultats del mapa depenen sobretot de tres coses: la rellevància, que és com encaixa la teva fitxa amb el que busca la persona; la distància, i la popularitat, que mesura com és de coneguda la consulta i en què compten, entre altres coses, els webs que t'enllacen i les teves ressenyes. També avisa que aquesta classificació no es pot comprar.
Omple-la com si fos la teva recepció
Una fitxa a mitges perd pacients sense que te n'adonis. Repassa aquests punts:
- el nom real de la consulta, igual que a la porta. Les directrius de Google prohibeixen afegir-hi paraules de farciment («Fisio Puig, el millor fisioterapeuta de Girona») i poden suspendre la fitxa;
- la categoria que et correspon, per exemple «Fisioterapeuta», i els serveis que fas de debò: sòl pelvià, fisioteràpia esportiva, punció seca, rehabilitació després d'una operació…;
- l'horari, també el d'agost i els festius. Qui arriba i es troba la persiana abaixada ja no es tornarà a refiar de la fitxa;
- fotos reals de la façana, perquè et trobin a la primera, i de la sala i les lliteres. Si hi surt un pacient, només amb el seu permís per escrit;
- l'enllaç per demanar hora. Google permet afegir enllaços de reserva a la fitxa, i així el pacient tria hora sense haver de trucar-te;
- si només treballes a domicili, treu l'adreça i marca la zona on atens. Si tens consulta i també fas domicilis, pots ensenyar totes dues coses.
Publica novetats de tant en tant
Des de la fitxa pots publicar avisos amb foto: l'horari d'estiu, un servei nou o un taller d'esquena per a gent que treballa asseguda. No cal escriure cada setmana. Amb una publicació al mes, qui et troba veu que la consulta és oberta i que hi ha algú al darrere.
Ressenyes a Google: com demanar-les sense saltar-te les normes
Les ressenyes a Google compten dues vegades: ajuden a sortir al mapa i són el primer que llegeix algú que no et coneix. El millor moment per demanar-les és l'alta, quan el pacient nota la millora i te'n dona les gràcies. Demana-li-ho en persona i envia-li després l'enllaç per WhatsApp. Google et dona un enllaç i un codi QR per demanar ressenyes, i el QR el pots deixar imprès a la recepció.
Les normes de Google sobre el contingut de Maps prohibeixen dos costums força estesos:
- oferir alguna cosa a canvi de la ressenya, sigui un descompte, una sessió gratis o un regal;
- demanar-les només als pacients contents o desanimar qui en vol deixar una de dolenta.
Demana-les a tothom per igual i contesta-les totes, també les negatives. Quan responguis, dona les gràcies o explica el que puguis en termes generals, sense donar cap detall de la lesió ni del tractament, encara que el pacient els hagi explicat a la ressenya. El secret professional també val a internet, i qui llegeix les teves ressenyes es fixa molt en com respons a les dolentes.
Un web senzill amb reserves en línia
Molta gent decideix demanar hora a la nit, al sofà, quan el dolor no la deixa estar còmoda. Si per tenir hora t'ha de trucar l'endemà a les nou, és fàcil que acabi en una altra consulta que sí que li deixa triar hora des del mòbil. Les reserves en línia resolen aquest moment: el pacient veu els teus forats lliures, en tria un i t'arriba la petició.
El web no ha de ser gran. Amb això n'hi ha prou:
- una portada que digui en una frase què tractes i on ets;
- una pàgina per cada servei que ofereixes de debò, amb el que convé saber abans de la primera sessió;
- qui ets, amb el teu número de col·legiat i el teu col·legi;
- com arribar-hi, l'horari i un botó ben visible per demanar hora.
Aquest botó pot portar a una agenda en línia per a fisioterapeutes que només ensenyi les hores lliures. Posa el mateix enllaç a la fitxa de Google, al perfil de WhatsApp Business i a la biografia de les teves xarxes, i el pacient podrà reservar mentre tu ets amb un altre a la llitera.
Derivacions de metges, entrenadors i altres professionals
Un traumatòleg que confia en la teva feina et pot enviar pacients durant anys. Passa el mateix amb metges, podòlegs, dentistes que tracten problemes de l'articulació de la mandíbula, llevadores que atenen dones després del part i entrenadors, que veuen les lesions abans que ningú. Les derivacions arriben a poc a poc, però són pacients que venen amb confiança des del primer dia.
Perquè et tinguin en compte:
- Tria pocs professionals i que encaixin amb el que tractes. Si fas sòl pelvià, llevadores i ginecòlegs; si fas esportiva, clubs i entrenadors.
- Presenta't en persona, amb un full que expliqui què tractes, com treballes i com et poden enviar algú.
- Quan et derivin un pacient, i sempre amb el permís d'aquest pacient, explica-li com ha anat el tractament amb un informe breu. A qui deriva li agrada saber què ha passat amb la persona que t'ha enviat.
- Ofereix alguna cosa útil: una xerrada sobre prevenció de lesions als entrenadors del club o una tarda per resoldre dubtes al gimnàs.
Fidelitzar pacients: que acabin el tractament i tornin
Captar un pacient nou porta temps i de vegades diners. Que torni un que ja va confiar en tu costa molt menys, i és també el que després et recomana. Per això fidelitzar pacients forma part d'aconseguir-ne.
Que no faltin a les sessions
Una sessió perduda és un forat que ningú ocupa i un tractament que s'allarga. Un recordatori per WhatsApp la vigília evita moltes absències, sobretot si el pacient pot confirmar o anul·lar amb un toc i tu te n'assabentes amb temps de donar aquell forat a un altre.
Un pla de tractament que s'entengui
Hi ha pacients que deixen de venir així que els fa menys mal, encara que al tractament li quedi la meitat. A la primera visita, explica-li quantes sessions calcules, cada quant i què haurà de fer a casa. Crea les cites en sèrie des del principi, per exemple dues per setmana durant un mes. Si el tractament és llarg, un bo de sessions l'ajuda a organitzar-se i a tu et dona una idea de com anirà l'agenda les setmanes següents.
Recupera els pacients inactius
Un cop al mes, mira qui fa dos mesos o més que no ve i no té cap cita pendent. Són pacients inactius: alguns es van curar, d'altres es van mudar i d'altres, senzillament, es van oblidar de demanar la cita següent. De vegades n'hi ha prou amb un missatge personal del tipus «Hola, com va aquest genoll? Si et torna a molestar, aquesta setmana tinc forat dijous a la tarda» perquè tornin.
Compte amb la llei. L'article 21 de la LSSI (en castellà al BOE) prohibeix enviar publicitat per correu electrònic o un altre mitjà electrònic equivalent, i un WhatsApp ho és, a qui no l'ha demanada ni autoritzada. Amb qui ja va ser pacient teu hi ha una excepció: li pots escriure sobre serveis semblants als que va contractar, sempre que li donis una manera senzilla i gratuïta de dir que no vol més missatges, tant quan reculls les seves dades com en cada missatge. A la pràctica, pregunta a la fitxa d'alta si vol rebre avisos d'aquest tipus i acaba cada missatge amb una línia com «si prefereixes que no t'escrigui per a això, digues-m'ho i no ho tornaré a fer».
Deixa que et recomanin
La recomanació arriba sola quan el pacient entén el que has fet i ho nota. Ajuda molt escriure-li al final de cada sessió un resum curt amb els exercicis per a casa: el rellegeix, l'ensenya a algú i, quan un company de feina es queixa de l'esquena, sap a qui enviar-lo. Quan li donis l'alta li pots dir amb naturalitat: «Si coneixes algú amb un problema semblant, ja saps on soc».
Xarxes socials: el just i ben fet
Les xarxes socials i els vídeos curts serveixen perquè et coneguin abans de demanar-te hora. Si tens poc temps, dedica'l primer a la fitxa de Google i a les derivacions, i deixa les xarxes per a després. Quan comencis, tria una xarxa i publica amb calma: un exercici per a l'esquena explicat en trenta segons, la resposta a un dubte que et fan molt a la consulta o com és una primera visita amb tu. Aquests mateixos continguts et serveixen per a les novetats de la fitxa de Google.
El codi deontològic demana que el que publiquis a internet i a les xarxes tingui base científica i es faci amb professionalitat, veracitat i prudència. També considera contràries a la deontologia les crítiques ofensives a altres fisioterapeutes, i fer-les a les xarxes ho agreuja. I no pengis fotos ni vídeos en què es reconegui un pacient sense el seu consentiment exprés, millor per escrit.
Què diu el codi deontològic sobre la publicitat
Els fisioterapeutes col·legiats han de complir el Codi de Deontologia de la Fisioteràpia Espanyola (en castellà), del Consell General de Col·legis de Fisioterapeutes. El seu capítol sobre publicitat marca els límits del màrqueting per a fisioterapeutes:
- la publicitat ha de ser informativa, veraç i comprensible, sense suggerir de manera enganyosa o exagerada qualitats que no estan demostrades;
- als anuncis hi han de constar les teves dades professionals, el teu número de col·legiat i el teu col·legi;
- l'has d'adaptar a les normes de la teva comunitat autònoma sobre publicitat sanitària;
- atreure pacients amb publicitat basada en el preu de les sessions va contra la deontologia, així que oblida't dels cartells de «primera sessió gratis» o «sessió a meitat de preu»;
- només pots anunciar les tècniques per a les quals tens la formació i l'acreditació necessàries.
I si vens de treballar en una altra clínica, el codi et demana que no captis els seus pacients. Pots atendre qui et busqui per decisió pròpia, però no anar-los a buscar.
Un pla de 90 dies per omplir l'agenda
Tot això cap en un trimestre si ho fas per parts:
- La primera setmana, completa la fitxa de Google, posa-hi l'enllaç de reserves i comença a preguntar a cada pacient nou com t'ha conegut.
- Durant el primer mes, demana ressenya a tots els pacients a qui donis l'alta i contesta les que arribin.
- També el primer mes, fes una llista de cinc professionals de la teva zona que encaixin amb el que tractes i visita'ls.
- Cada mes, repassa els pacients inactius i escriu als que tingui sentit.
- El tercer mes, compta d'on han arribat els pacients nous i mira a les estadístiques quins dies i quines hores continuen fluixos. Posa l'esforç del trimestre següent en el canal que més t'ha donat.
My Fisio Agenda: reserves, recordatoris i pacients inactius en un sol programa
My Fisio Agenda és un programari per a fisioterapeutes fet a Espanya, i diverses coses d'aquesta guia ja hi venen incloses:
- un enllaç de reserves amb les teves hores lliures, que pots posar al teu web, a la fitxa de Google o a WhatsApp. El pacient tria hora, t'escriu per WhatsApp amb el missatge ja preparat i la cita queda reservada quan tu la confirmes;
- recordatoris per WhatsApp manuals i il·limitats des del teu telèfon, i automàtics 24 hores abans amb botons per confirmar o anul·lar la cita. Si algú anul·la, el forat torna a quedar lliure a l'agenda;
- el camp «Com ens ha conegut» a la fitxa de cada pacient;
- la llista de pacients inactius, els que fa dos mesos o més que no tenen sessió ni cap cita, ordenada de qui fa més temps que no ve a qui menys i amb un botó per obrir el seu xat de WhatsApp;
- sèries de sessions, bons i un resum per al pacient que ell llegeix a «El meu espai», al costat de les seves cites i els seus documents;
- estadístiques de sessions i ingressos, també per dia de la setmana, per veure quins forats et costa més omplir.
Els plans no tenen permanència: Semilla costa 4,99 € al mes (fins a 15 pacients), Júnior 19,99 € amb pacients il·limitats i Sénior 29,99 €, amb l'IVA a part. Si tens una clínica, hi ha plans per a equips de fins a 5, 10 o 15 fisios amb l'agenda de tots en temps real. El pots provar 1 mes gratis, sense targeta, amb els teus pacients de debò.
Preguntes freqüents sobre com aconseguir pacients de fisioteràpia
El que més ens pregunten els fisios que volen omplir l'agenda.
Per on començo per aconseguir pacients de fisioteràpia?
Per saber d'on arriben els que ja tens: pregunta a la primera visita com t'han conegut i apunta-ho a la seva fitxa. Després, completa la teva fitxa de Google, afegeix-hi l'enllaç per demanar hora i demana ressenya als pacients a qui dones l'alta. Amb això fet, visita els professionals de la teva zona que et poden derivar pacients.
Puc oferir un descompte a canvi d'una ressenya a Google?
No. Les normes de Google prohibeixen oferir pagaments, descomptes o serveis gratuïts a canvi de publicar ressenyes, i també demanar-les només als clients contents. Demana ressenya a tots els pacients per igual i contesta-les totes, sense donar detalls de la lesió ni del tractament.
Puc anunciar la meva consulta amb ofertes com «primera sessió gratis»?
El Codi de Deontologia de la Fisioteràpia Espanyola considera contrari a la deontologia atreure pacients amb publicitat basada en el preu de les sessions. La teva publicitat ha de ser informativa i veraç, portar el teu número de col·legiat i el teu col·legi i respectar les normes de publicitat sanitària de la teva comunitat autònoma.
Puc escriure per WhatsApp a pacients que fa temps que no venen?
Sí, amb compte. La LSSI permet enviar comunicacions comercials a qui ja va ser client teu sobre serveis semblants als que va contractar, sempre que en cada missatge li ofereixis una manera senzilla i gratuïta de dir que no en vol rebre més. A qui no ha estat mai pacient, només si t'ho ha demanat o ho ha autoritzat.
Necessito un web si ja tinc la fitxa de Google?
No és obligatori, però ajuda: la fitxa hi pot enllaçar, explica millor què tractes i és el lloc natural per al teu número de col·legiat, els teus serveis i el botó per demanar hora. Si no tens temps de fer-lo, comença almenys per un enllaç de reserves en línia i posa'l a la fitxa.
Com sé quin canal em porta més pacients?
Pregunta a la primera visita com t'ha conegut cada pacient i apunta-ho a la seva fitxa. Al cap d'uns mesos, compta les respostes i compara-les amb el que t'ha costat cada canal en temps i en diners. A My Fisio Agenda la fitxa del pacient ja porta el camp «Com ens ha conegut».
Quant costa un programa que m'ajudi a omplir l'agenda?
My Fisio Agenda costa 4,99 € al mes al pla Semilla, 19,99 € al Júnior i 29,99 € al Sénior, amb l'IVA a part i sense permanència. Tots els plans inclouen l'enllaç de reserves, els recordatoris per WhatsApp i la llista de pacients inactius, i el pots provar 1 mes gratis, sense targeta.