My Fisio Agenda
Una llitera buida a les set de la tarda ja no es recupera: el box estava reservat, el fisioterapeuta tenia aquella hora per a un pacient concret i, gairebé sempre, hi havia algú en llista d'espera que l'hauria aprofitada. Les absències sense avís (el que en anglès anomenen no-shows) i les cancel·lacions d'última hora són un dels maldecaps més habituals de qualsevol clínica de fisioteràpia, tant si treballes pel teu compte com si coordines un centre amb diversos professionals i sales.
En fisioteràpia, a més, cada falta té un cost que va més enllà de la caixa: els tractaments avancen sessió a sessió i una hora perduda interromp la progressió de càrregues, exercicis o mobilitat que havies planificat. En aquesta guia trobaràs mesures concretes, sense xifres inflades, perquè faltin menys pacients: com redactar una política de cancel·lació raonable, com treure profit dels recordatoris per WhatsApp amb confirmació, què aporten els bons prepagats, com tornar a omplir les hores que queden lliures i com recuperar qui deixa de venir.
Absència, cancel·lació tardana i cancel·lació a temps: no són el mateix
Abans de canviar res, convé que tot l'equip anomeni igual cada situació. Així podràs aplicar la teva política amb justícia i, sobretot, entendre què falla.
| Situació | Què passa | Com actuar |
|---|---|---|
| Absència sense avís | El pacient no es presenta i no ha dit res. | Contactar-hi el mateix dia, recordar la política i anotar la falta. |
| Cancel·lació tardana | Avisa, però amb tan poc marge que l'hora ja no es pot oferir a una altra persona. | Aplicar el que digui la teva política i intentar recol·locar la sessió. |
| Cancel·lació a temps | Avisa dins del termini que has fixat. | Agrair l'avís i oferir l'hora a la teva llista d'espera. |
Si la majoria dels teus problemes són cancel·lacions tardanes, el més normal és que avisar resulti incòmode o que el pacient no conegui el termini. Si predominen les absències sense avís, sol fallar el recordatori o el compromís amb el pla de tractament.
Per què falten els pacients de fisioteràpia
Darrere d'una cita perduda gairebé mai no hi ha mala fe. En una consulta de fisioteràpia es repeteixen uns quants motius:
- «Ja estic millor». Quan el dolor baixa després de les primeres sessions, molts pacients donen el tractament per acabat encara que faltin per recuperar la força, l'estabilitat o la tornada a l'esport.
- Cites reservades amb setmanes d'antelació. Qui deixa agendades totes les sessions d'un bo es pot oblidar de la tercera o de la quarta.
- Horaris al límit. Torns de feina, fills i desplaçaments converteixen les primeres hores del matí i les últimes de la tarda en les franges més demanades i, alhora, en les més fràgils.
- Dependre d'una altra persona. Un postoperatori que encara no pot conduir, una persona gran que necessita acompanyant o un infant que va segons l'horari dels pares.
- Por a la sessió següent. Després d'una sessió intensa (per exemple, amb punció seca o un treball de càrrega exigent), alguns pacients ajornen la propera.
- Avisar costa. Si per anul·lar cal trucar i ningú no agafa el telèfon perquè estàs tractant, molta gent acaba no avisant.
Gairebé tots aquests motius es poden contrarestar amb canvis en l'organització de l'agenda i en la manera de comunicar-te amb el pacient. Anem-hi.
Una política de cancel·lació clara, per escrit i aplicada amb criteri
La política de cancel·lació és el marc que dona sentit a la resta de mesures. No cal que sigui dura: ha de ser coneguda abans de la primera sessió i aplicar-se sempre igual. N'hi ha prou de decidir quatre coses:
- Termini per anul·lar sense cost. Vint-i-quatre hores és un punt de partida habitual perquè deixa marge per oferir l'hora a un altre pacient; en franges molt demandades, alguns centres en demanen més.
- Com s'avisa. Responent al recordatori, des de l'espai del pacient o per WhatsApp. Com més senzill sigui avisar, menys faltes sense avís tindràs.
- Què passa si no s'avisa. Cobrar la sessió, cobrar-ne una part o, si el pacient té un bo, descomptar-la. Tria una opció i mantén-la.
- Excepcions. Febre, una urgència familiar, una lesió nova… Deixa clar que les valoraràs cas per cas: la flexibilitat ben explicada no afebleix la norma.
Un exemple que pots adaptar
«Pots anul·lar o canviar la teva sessió sense cost fins a 24 hores abans, des del recordatori de WhatsApp o des del teu espai de pacient. Si avises més tard o no vens, la sessió es cobrarà o es descomptarà del teu bo. Si et sorgeix un imprevist seriós, escriu-nos igualment i en parlem.»
Explica-la a la valoració inicial, inclou-la a la documentació que el pacient signa en començar (les plantilles de consentiment de My Fisio Agenda són editables) i recorda-la amb amabilitat la primera vegada que algú falti. Si decideixes cobrar les absències, demana al teu assessor que revisi com redactar aquesta condició i com facturar-la.
Recordatoris automàtics per WhatsApp amb confirmació en un clic
Si t'haguessis de quedar amb una sola mesura, seria aquesta: que el pacient no depengui de la seva memòria. La cita li arriba al mòbil i la pot confirmar o anul·lar en aquell mateix moment. Les revisions d'estudis sobre recordatoris en l'àmbit sanitari coincideixen, en general, que els missatges previs a la cita milloren l'assistència respecte de no enviar-ne cap, i WhatsApp és el canal que els teus pacients ja consulten cada dia.
Pautes que funcionen bé en una clínica de fisioteràpia:
- Un avís 24 hores abans, amb dia, hora i adreça. Si és la primera visita, recorda què cal portar: roba còmoda, informes mèdics o proves d'imatge.
- Un avís en el moment de reservar per a pacients nous o cites que es donen amb molta antelació: així comproven des del principi que el dia i l'hora són correctes.
- Confirmar o anul·lar amb un toc. Respondre no hauria de costar res; si anul·lar és fàcil, el pacient avisa en lloc de desaparèixer.
- Un missatge personal en casos concrets, com un postoperatori o algú que ja ha faltat alguna vegada, enviat des del teu propi WhatsApp.
- Un repàs cada matí de qui no ha confirmat la cita del dia, per escriure-li o trucar-li amb marge de reacció.
Bons de sessions prepagats: compromís amb tot el tractament
Un bo de 5 o 10 sessions pagat per avançat canvia la manera com el pacient viu la recuperació: deixa de decidir cada setmana si ve i passa a comprometre's amb un pla. A la pràctica, qui ja ha pagat sol aprofitar el que ha comprat i avisar quan no pot venir.
Perquè el bo ajudi de debò a reduir les faltes:
- Dissenya el bo a partir del pla de tractament i no a l'inrevés: si després de la valoració calcules unes vuit sessions, ofereix un format que hi encaixi.
- Posa per escrit les condicions: què passa amb una absència sense avís (per exemple, la sessió es descompta) i, si ho decideixes, el termini per consumir-lo.
- Agenda totes les sessions quan vens el bo, amb una cita recurrent setmanal o quinzenal, perquè el pacient tingui la seva hora fixa.
- Parla del saldo: un «et queden tres sessions» al final de cada visita reforça la continuïtat.
A My Fisio Agenda crees paquets de sessions, controles les que s'han consumit i registres els cobraments, també els pagaments parcials; el pacient pot consultar els seus bons des d'«El meu espai». Ho tens explicat a la pàgina de bons de sessions de fisioteràpia.
Llista d'espera i reserves en línia: que una hora lliure no es quedi buida
Una cancel·lació amb marge només és una bona notícia si aconsegueixes tornar a ocupar aquella hora. Per fer-ho necessites saber qui la vol i que se n'assabenti de pressa:
- Una llista d'espera senzilla. Apunta qui t'ha demanat avançar la cita, una franja concreta o una sessió extra (un esportista en plena temporada, per exemple) i escriu-los per ordre quan quedi una hora lliure.
- Pacients en ple tractament. Qui és a mitja rehabilitació sol agrair avançar una sessió.
- Les teves hores lliures, a la vista. Amb una agenda pública de reserves al teu web, qualsevol pacient pot veure que aquella hora torna a estar disponible i demanar-te-la.
A My Fisio Agenda, quan un pacient anul·la des del recordatori o des del seu espai, la sessió apareix a la teva agenda com a «forat lliure» i amb un toc hi pots agendar una altra cita; l'anul·lació queda desada a l'historial del pacient. Aquella hora torna també a la teva agenda pública de reserves, on el pacient tria dia i hora i t'escriu per WhatsApp amb el missatge ja preparat (la cita queda reservada quan tu la confirmes). Si ho actives a la configuració, a més, t'arriba un WhatsApp cada vegada que un pacient anul·la o demana una cita des del seu espai.
Un pla de tractament que el pacient entengui (i vulgui acabar)
Moltes faltes no són oblits, sinó abandonaments silenciosos: el pacient deixa de venir perquè no veu per a què serveix la sessió següent. Aquí l'eina principal ets tu:
- Explica el pla a la valoració inicial: objectiu, nombre aproximat de sessions, freqüència i quan en revisareu l'evolució.
- Distingeix «em fa menys mal» d'«estic recuperat». Explica-li què falta per tornar a córrer, aixecar pes o treballar sense molèsties.
- Acaba cada sessió amb la següent ja reservada, en lloc del clàssic «ja et trucaré».
- Pauta exercicis per a casa i revisa'ls a la visita següent: així el pacient percep que hi ha continuïtat.
- Fixa revaloracions (per exemple, cada quatre sessions) perquè el progrés es vegi i es pugui mesurar.
Les sessions recurrents ajuden molt a sostenir el pla. A My Fisio Agenda pots crear una sèrie cada 1, 2, 3 o 4 setmanes, o mensual, amb un nombre de sessions tancat o sense data de final, i el pacient sempre sap quan li toca.
Seguiment dels pacients que deixen de venir
Entre una falta puntual i l'alta hi ha una zona grisa: pacients que no han acabat el tractament i no tenen cap cita a la vista. Revisar-la amb regularitat és una de les tasques més rendibles d'una clínica.
- Repassa un cop per setmana qui no té propera cita i encara no ha rebut l'alta.
- Escriu un missatge breu i personal: com va aquell genoll, si li aniria bé una sessió de revisió, si li encaixa més un altre horari.
- Ofereix una sortida fàcil, com una revisió curta o una pauta d'exercicis per continuar a casa.
- Dona l'alta quan correspongui i anota-ho a la història clínica: així sabràs quins pacients han acabat i quins s'han quedat a mitges.
Fes servir aquests missatges per al seguiment del tractament i amb el to de sempre: es tracta de cuidar el pacient, no de pressionar-lo. A My Fisio Agenda, la llista de pacients t'indica quants en tens d'actius i d'inactius. Compta com a inactiu qui fa dos mesos o més que no ha tingut cap sessió i no té cap cita agendada; des d'aquesta llista veus la data de la seva darrera sessió i li escrius per WhatsApp amb un botó.
Mesura les absències per saber què funciona
Sense dades és impossible saber si una mesura dona resultat. No cal un quadre de comandament complicat: n'hi ha prou d'anotar cada falta i cada cancel·lació tardana i revisar-les un cop al mes.
- Taxa d'absències = absències sense avís ÷ cites programades del mes × 100. Calcula a part la de cancel·lacions tardanes.
- Per dia i franja horària: potser els dilluns a primera hora o els divendres a la tarda concentren les faltes.
- Per tipus de pacient: primeres visites, revisions, esportistes, postoperatoris.
- Per professional, si sou diversos: no per assenyalar ningú, sinó per detectar agendes saturades o franges difícils.
Canvia una sola cosa cada vegada (el text del recordatori, el termini de la política, el format del bo) i compara-ho amb el mes següent. Les estadístiques de My Fisio Agenda mostren les sessions per dia de la setmana, per tipus de sessió i per fisioterapeuta, amb un informe descarregable en PDF, i t'ajuden a posar en context les teves xifres d'absències.
Llista de comprovació per començar aquesta setmana
- Escriu la teva política de cancel·lació en cinc línies i comparteix-la amb tot l'equip.
- Afegeix-la a la documentació de la primera visita i explica-la a la valoració inicial.
- Activa el recordatori automàtic 24 hores abans i l'avís en crear la cita per als pacients nous.
- Revisa cada matí les cites del dia que encara no estan confirmades.
- Acomiada cada pacient amb la propera sessió ja agendada.
- Ofereix bons que encaixin amb els teus plans de tractament.
- Obre una llista d'espera i publica les teves hores lliures.
- Repassa cada setmana els pacients sense propera cita.
- Anota les absències i revisa els números un cop al mes.
Com t'ajuda My Fisio Agenda a reduir les absències
My Fisio Agenda és un programari de gestió per a fisioterapeutes i clíniques de fisioteràpia fet a Espanya. Davant de les absències, reuneix en un sol lloc:
- Recordatoris automàtics per WhatsApp 24 hores abans i/o en crear la cita, amb botons per confirmar o anul·lar (amb una quota mensual segons el teu pla), i recordatoris manuals il·limitats.
- «El meu espai», el portal on el pacient entra amb el seu codi i el seu PIN per veure les properes cites, anul·lar-les o demanar-ne una de nova.
- Agenda pública de reserves amb enllaç propi, que pots incrustar al teu web.
- Bons de sessions amb control de les consumides i pagaments i cobraments, inclosos els pagaments parcials.
- Sessions recurrents, llista de pacients inactius amb WhatsApp directe i estadístiques per dia de la setmana i per fisioterapeuta.
Pots provar-lo 1 mes gratis, sense targeta. Els plans comencen a 4,99 €/mes (IVA a part) i no tenen permanència.
Preguntes freqüents sobre absències i cancel·lacions en fisioteràpia
Respostes ràpides als dubtes que més es repeteixen en organitzar l'agenda d'una consulta o clínica de fisioteràpia.
Quina diferència hi ha entre una absència i una cancel·lació d'última hora?
Una absència (o no-show) és una cita a la qual el pacient no es presenta sense haver avisat. Una cancel·lació d'última hora sí que es comunica, però amb tan poc marge que ja no pots oferir aquella hora a una altra persona. Convé anotar-les per separat, perquè tenen causes i solucions diferents.
Amb quanta antelació ha d'avisar un pacient per anul·lar una sessió de fisioteràpia?
No hi ha una norma única: el termini el fixes tu a la teva política de cancel·lació. Vint-i-quatre hores és un punt de partida habitual, perquè deixa temps per oferir l'hora a un altre pacient. L'important és que el termini sigui per escrit, que el pacient el conegui des de la valoració inicial i que s'apliqui sempre igual.
Es pot cobrar una sessió a la qual el pacient no ve?
Sí, si el pacient coneixia i havia acceptat aquesta condició abans de començar, per exemple a la documentació de la primera visita. Hi ha clíniques que cobren la sessió sencera, d'altres una part i d'altres la descompten del bo. Aplica la norma amb coherència, deixa marge per a causes justificades i consulta amb el teu assessor com redactar-la i facturar-la.
Els bons de sessions ajuden a reduir les faltes?
Acostumen a ajudar, perquè el pacient es compromet amb un tractament complet en lloc de decidir cada setmana si ve. Funcionen millor si el bo s'ajusta al pla de tractament, si les condicions (què passa amb una absència, termini per consumir-lo) són per escrit i si les sessions es deixen agendades des del principi.
Quan és millor enviar el recordatori de la cita?
Un avís 24 hores abans funciona bé en la majoria dels casos, perquè si el pacient anul·la encara pots ocupar l'hora. Per a cites reservades amb molta antelació o pacients nous, afegeix un avís en el moment de crear la cita. A My Fisio Agenda pots activar tots dos, i el pacient confirma o anul·la amb un toc.
Què faig si un pacient falta diverses vegades?
Parla-hi abans d'aplicar cap penalització: sovint hi ha un problema d'horari, de transport o d'expectatives sobre el tractament. Busqueu junts una franja més realista, recorda-li la política de cancel·lació i, si les faltes continuen, valora demanar-li el pagament per avançat o un bo per reservar les properes sessions.